为深入贯彻落实党中央关于健全基本公共服务体系，巩固提升医疗保障经办服务体系和综合能力，湖南省郴州市坚持以人民为中心的发展思想，按照湖南省医疗保障局《关于加强全省医疗保障经办服务体系和综合能力建设工作指导意见》（湘医保发〔2021〕69号）要求，通过全面实施网格化延伸，规范化建设，数字化转型，亲情化服务等有效举措，全面建成规范统一、上下联动、服务优质、运行高效的医疗保障经办管理服务体系，实现医保经办管理服务更加统一、高效、优质、便捷，取得良好社会效益。
一、经办服务体系建设情况
（一）网格化延伸，构建医保经办“15分钟服务圈”。郴州市着力织密医保经办网，提升医保服务便捷度，历时两年构建起以省级经办机构为统领，市级经办机构为中心，县级经办机构为阵地，乡镇（街道）医保服务站为枢纽，村（社区）级医保服务点为网点的五级经办服务体系。目前，全市建成乡镇（街道）医保服务站159个，村（社区）医保服务站2406个，覆盖面达100%。在此基础上，推动医保经办服务多领域延伸，利用各行业资源优势，在定点医药机构、合作金融机构、工业园区、大型厂矿、学校、湘赣边区域、外出务工集中地、居民小区、景区等地建立各具特色的延伸服务网点1376个，开展直办或帮代办医保服务，全年为群众办理医保事项10万余件。
（二）规范化建设，打造基层网点“八有”配置标准。在医保服务网点建设中，我市按照“有专窗、有专人、有标识、有标牌、有设备、有系统、有制度、有清单”的“八有”标准，规范化建设医疗保障服务站点，加强窗口标准化建设。在此基础上，进一步明确医保服务事项清单和权限清单，将23个事项下放至乡镇（街道）、村（社区）医保服务站点直办或代办，20个事项赋权给多元化服务站点帮代办，让群众足不出户即可体验便捷高效的医保服务。同时，以提升基层经办服务能力和水平为着力点，建立健全医保经办服务培训机制，开展市、县、乡（街道）、村（社区）医保政策、业务操作、信息安全等培训、指导，确保下放事项“接得住、管得好”。2023年，全市共开展医保经办队伍培训290余场，培训达1万余人次。
（三）数字化转型，推进基层平台“智慧”医保建设。智慧医保建设为医保经办服务提质增效提供了技术支撑和内生动力。郴州市依托国家医保信息平台，不断提升医保服务数字化水平，在各级医保经办服务机构（网点）开通窗口、网络、电话、移动终端等线上、线下服务渠道，根据参保对象的不同需求，推广应用“基层服务平台”“单位网厅”“湘医保”App、微信公众号及小程序等开展医保服务，推动更多医保服务事项实现“掌上办”“网上办”“自助办”“码上办”。在全省率先实现医保电子处方流转，实现医院处方信息、医保结算信息、药品消费信息互联互通、实时共享，落实“零见面”线上签订医保定点协议，推进零星报销线上办理，加强医保经办与政务一体化的对接，通过医保经办服务创新与互联网、大数据等信息技术深度融合，全面提升医保经办信息化服务水平，让数据多跑路、群众少跑腿。
（四）亲情化服务，营造经办服务“暖心”服务环境。在全省率先启动医保经办综窗模式改革，推行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的综合柜员制，群众“进一扇门，取一个号，排一次队”即可办结医保业务，重复排队现象大幅降低，全市运用综合柜员制系统受理业务3万余件，窗口现场办事效率提高50%。在此基础上，动态更新医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南，贯彻执行28项“湘医保·心服务”便民经办举措，进一步优化办事流程，提升服务效能。全面落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制、窗口无否决权等服务机制，做好“五声”文明规范服务，坚持传统与智能化服务并行，设立老年人等特殊群体服务专门窗口，建立“领导轮流值班制”，设立“党员示范岗”，为参保群众提升高效优质的经办服务。落实“好差评”群众监督机制，全市经办大厅窗口前台设置了现场评价器，并同步开通了二维码、信箱评价、意见薄、网络评价等线上线下评价渠道，全市实名差评处置率达100%，建立了“好差评”结果应用和差评整改监督机制，打造“身在郴州，办事无忧”一流营商环境。
二、主要经验做法
（一）坚持政府主导。2022年6月，省医保局明确郴州市为开展省市共建五级医保经办体系试点工作的全省唯一试点城市。郴州市政府高度重视，出台了《郴州市省市共建五级医保经办体系试点工作实施方案》，成立了分管副市长任组长的专班，医保、卫健、民政、财政、人社、行政审批、税务、教育、金融管理等部门加强联动，密切协作，构建起政府统一领导、各部门密切配合的工作机制，形成共同参与医保经办体系建设的工作格局。同时，将医保经办服务体系建设列入综合绩效考核内容，多次召开专题推进会，推动省市共建五级医保经办体系落地见效。
（二）创新体制机制。郴州市不断创新工作方法，构建纵向到底、横向到边的医保经办服务体系，畅通服务网络渠道，为全省构建五级医保经办体系提供了“郴州样板”“郴州思路”。一是首创设立“医保+银行”便民服务站。充分利用金融机构的广泛性与服务性，拓展“医保+银行”便民医保服务模式，在开创“医银合作”的新形式上进行大胆探索。二是首创将医保服务触角向居民小区延伸。赋能居民小区提升基层医保经办服务能力，使居民在“家门口”就能方便快捷办理医保服务事项，全年共为小区居民办理了800余件业务，畅通了服务群众“最后一公里”。三是首创在景区设立医保服务点。围绕湖南第二届旅游发展大会服务提质目标要求，主动履职，创新服务，在全市4A级以上景区设立医保服务点，为游客提供触手可及、方便快捷的医疗保障服务，为郴州树立贴心暖心的文旅形象贡献医保力量。
（三）建立长效机制。在五级医保经办体系建设中，郴州市坚持问题导向、需求导向、目标导向，聚焦群众急难愁盼问题，加强调研，针对提升医保服务高质量、便捷度、可及性等方面发现的问题，制定相关政策措施，把整改成效固化到制度建设上来，出台了《郴州市省市共建五级医保经办体系试点工作实施方案》《关于进一步推进省市共建五级医保经办服务体系建设的通知》等一批医保经办服务体系建设制度文件，不断完善经办服务体系和综合能力建设长效机制，切实提升医保治理体系和治理能力规范化水平。
三、下一步工作安排
（一）进一步规范基层医保工作点建设。在巩固现有工作成效的基础上，加快建立健全基层服务网络，大力推进服务下沉，逐步增加基层可办事项数量，全面提高基层服务覆盖面，在金融机构、工业园区、大型厂矿、湘赣边区域及外出务工集中地，进一步延伸医保经办服务网点，优化完善“15分钟医保服务圈”，大力推广医保经办服务事项直办或帮代办，打造一批基层经办帮代办“郴州样板”，把“民生之盼”变为“民生之赞”，让群众更有获得感、幸福感、安全感。
（二）进一步推进医保标准化示范创建。根据国家和省医保局关于医疗保障经办服务体系和综合能力建设工作要求，聚焦群众反映的痛点、难点、堵点问题，进一步加强市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）四级医疗保障经办服务标准化、规范化建设，全面落实经办政务服务“六统一”和“四最”要求，统一服务规范、服务标准，健全服务机制，更好推进“一件事一次办”“一网通办”，切实提升医保公共服务规范化水平。全面落实一次性告知制、首问责任制、限时办结制、“好差评”等服务机制，积极打造郴州医疗保障服务品牌。
（三）进一步提升基层医保经办水平和能力。针对基层医保基础设施薄弱、设备配置老化、人员配备不足、工作经费短缺等问题，进一步优化系统基层平台操作，完善相关功能，使广大基层医保经办人员在操作基层系统平台时感到更便捷、好用、实用。同时，不断优化基层医保经办机构队伍建设，强化经办人员政策业务培训，加强经办管理考核和督办，提升医保基层经办效能。